אחד הכללים הראשונים שמלמדים עובדים נותני שירותים הוא להתנצל כאשר הלקוח כועס או אינו מרוצה. עובדים בבתי מלון, במסעדות או בסוכנויות נסיעות, מנסים פעמים רבות, במהלך שיחה עם לקוח כועס, להביע אמפתיה, אהדה ולהמשיך להתנצל עוד ועוד.

אבל מתברר, לפי מחקר חדש, שהתנצלויות ואמפתיה מעבר לשניות הראשונות בשיחה, עלולים ליצור אפקט הפוך, ולגרום ללקוח לשביעות רצון נמוכה עוד יותר.

מה אם כך יגרום ללקוח להיות מרוצה? התשובה לכך נמצאת במחקר של ג'אגדיפ סינג, פרופסור למנהל עסקים באוניברסיטת קייס וסטרן ריזרב, ארה"ב (Jagdip Singh, 2018). סינג קיבל הזדמנות נדירה, במחקר שהוביל יחד עם עמיתים, לצפות ב-111 סרטוני וידיאו שצולמו בדלפקים של שירות לקוחות בנמלי תעופה בארה"ב ובבריטניה. אף על פי שלחברות רבות יש סרטונים מסוג זה, בגלל מגבלות של פרטיות, הם מנועים מלהראות אותם לחוקרים. אבל במקרה הזה צולמו הסרטונים עבור תכנית ריאליטי בטלוויזיה, והלקוחות חתמו על ויתור פרטיות. בסרטונים רואים כיצד עובדים בשירות הלקוחות מתנהלים מול לקוחות שאיבדו מזוודות, החמיצו טיסה או נפגעו מהתנהגות לא נאותה של חברת התעופה.

כדי לנתח את המפגשים בין העובדים ללקוחות, חילקו החוקרים כל מפגש כזה לשלושה שלבים: השלב הראשון בו העובד שואל שאלות כדי להבין מה הבעיה. השלב השני בו העובד מנסה באופן יצירתי למצוא מגוון פתרונות אפשריים, והשלישי בו העובד יחד עם הלקוח בוחרים את הפתרון הטוב ביותר עבור הלקוח. בכל שלב ניתחו החוקרים את המילים והמשפטים שבהם השתמשו העובדים, וסיווגו אותם לכאלה שמביעים התנצלות ואמפתיה, לעומת כאלה המכוונים למציאת פתרונות לבעיה. הם גם ניתחו הבעות פנים כדי לזהות מתי העובדים מביעים אהדה, למשל, באמצעות חיוכים.

החוקרים מצאו שבחלק גדול מהמפגשים ניסו העובדים לשדר אמפתיה על ידי כך שהמשיכו להתנצל או לנהל שיחות ידידותיות עם הלקוח לאורך כל שלושת השלבים של המפגש. לפי סינג, זה גרם ללקוחות להרגיש עוד יותר מתוסכלים. התנצלויות הנמשכות מעבר לשבע שניות "גורמות ללקוח להרגיש שהעובד לא באמת מקדיש תשומת לב לבעיה, והוא רואה את ההתנצלות כהסחת דעת". מסקנת המחקר היא שאחרי ההתנצלות בשניות הראשונות, חייב העובד להתמקד בחיפוש יצירתי אחרי פתרונות אפשריים. חיפוש זה הוא מה שיקבע, בסופו של דבר, את מידת שביעות רצונו של הלקוח. יותר מכך, לפי סינג, ללקוחות היה אכפת פחות מהתוצאה הסופית של פתרון תלונתם, למשל כמה מהר נמצאה המזוודה האבודה, מאשר מהאופן בו העובד ניסה להציע עזרה. "העניין הוא לא הפתרון עצמו שיקבע את מידת שביעות רצונו של הלקוח, אלא כיצד הגיע העובד לפתרון".