כניסה
הרשמה לניוזלטר

ניהול

נק' למחשבה: הכלל החשוב ביותר בשירות לקוחות הוא (לא) להתנצל בפני הלקוח

אחד הכללים הראשונים שמלמדים עובדים נותני שירותים הוא להתנצל כאשר הלקוח כועס או אינו מרוצה. עובדים בבתי מלון, במסעדות או בסוכנויות נסיעות, מנסים פעמים רבות, במהלך שיחה עם לקוח כועס, להביע אמפתיה, אהדה ולהמשיך להתנצל עוד ועוד.

אבל מתברר, לפי מחקר חדש, שהתנצלויות ואמפתיה מעבר לשניות הראשונות בשיחה, עלולים ליצור אפקט הפוך, ולגרום ללקוח לשביעות רצון נמוכה עוד יותר.

מה אם כך יגרום ללקוח להיות מרוצה? התשובה לכך נמצאת במחקר של ג'אגדיפ סינג, פרופסור למנהל עסקים באוניברסיטת קייס וסטרן ריזרב, ארה"ב (Jagdip Singh, 2018). סינג קיבל הזדמנות נדירה, במחקר שהוביל יחד עם עמיתים, לצפות ב-111 סרטוני וידיאו שצולמו בדלפקים של שירות לקוחות בנמלי תעופה בארה"ב ובבריטניה. אף על פי שלחברות רבות יש סרטונים מסוג זה, בגלל מגבלות של פרטיות, הם מנועים מלהראות אותם לחוקרים. אבל במקרה הזה צולמו הסרטונים עבור תכנית ריאליטי בטלוויזיה, והלקוחות חתמו על ויתור פרטיות. בסרטונים רואים כיצד עובדים בשירות הלקוחות מתנהלים מול לקוחות שאיבדו מזוודות, החמיצו טיסה או נפגעו מהתנהגות לא נאותה של חברת התעופה.

איור: Fotolia

כדי לנתח את המפגשים בין העובדים ללקוחות, חילקו החוקרים כל מפגש כזה לשלושה שלבים: השלב הראשון בו העובד שואל שאלות כדי להבין מה הבעיה. השלב השני בו העובד מנסה באופן יצירתי למצוא מגוון פתרונות אפשריים, והשלישי בו העובד יחד עם הלקוח בוחרים את הפתרון הטוב ביותר עבור הלקוח. בכל שלב ניתחו החוקרים את המילים והמשפטים שבהם השתמשו העובדים, וסיווגו אותם לכאלה שמביעים התנצלות ואמפתיה, לעומת כאלה המכוונים למציאת פתרונות לבעיה. הם גם ניתחו הבעות פנים כדי לזהות מתי העובדים מביעים אהדה, למשל, באמצעות חיוכים.

החוקרים מצאו שבחלק גדול מהמפגשים ניסו העובדים לשדר אמפתיה על ידי כך שהמשיכו להתנצל או לנהל שיחות ידידותיות עם הלקוח לאורך כל שלושת השלבים של המפגש. לפי סינג, זה גרם ללקוחות להרגיש עוד יותר מתוסכלים. התנצלויות הנמשכות מעבר לשבע שניות "גורמות ללקוח להרגיש שהעובד לא באמת מקדיש תשומת לב לבעיה, והוא רואה את ההתנצלות כהסחת דעת". מסקנת המחקר היא שאחרי ההתנצלות בשניות הראשונות, חייב העובד להתמקד בחיפוש יצירתי אחרי פתרונות אפשריים. חיפוש זה הוא מה שיקבע, בסופו של דבר, את מידת שביעות רצונו של הלקוח. יותר מכך, לפי סינג, ללקוחות היה אכפת פחות מהתוצאה הסופית של פתרון תלונתם, למשל כמה מהר נמצאה המזוודה האבודה, מאשר מהאופן בו העובד ניסה להציע עזרה. "העניין הוא לא הפתרון עצמו שיקבע את מידת שביעות רצונו של הלקוח, אלא כיצד הגיע העובד לפתרון".

נק' למחשבה: הכלל החשוב ביותר בשירות לקוחות הוא (לא) להתנצל בפני הלקוח

ניהול

איור: Fotolia

אחד הכללים הראשונים שמלמדים עובדים נותני שירותים הוא להתנצל כאשר הלקוח כועס או אינו מרוצה. עובדים בבתי מלון, במסעדות או בסוכנויות נסיעות, מנסים פעמים רבות, במהלך שיחה עם לקוח כועס, להביע אמפתיה, אהדה ולהמשיך להתנצל עוד ועוד.

אבל מתברר, לפי מחקר חדש, שהתנצלויות ואמפתיה מעבר לשניות הראשונות בשיחה, עלולים ליצור אפקט הפוך, ולגרום ללקוח לשביעות רצון נמוכה עוד יותר.

מה אם כך יגרום ללקוח להיות מרוצה? התשובה לכך נמצאת במחקר של ג'אגדיפ סינג, פרופסור למנהל עסקים באוניברסיטת קייס וסטרן ריזרב, ארה"ב (Jagdip Singh, 2018). סינג קיבל הזדמנות נדירה, במחקר שהוביל יחד עם עמיתים, לצפות ב-111 סרטוני וידיאו שצולמו בדלפקים של שירות לקוחות בנמלי תעופה בארה"ב ובבריטניה. אף על פי שלחברות רבות יש סרטונים מסוג זה, בגלל מגבלות של פרטיות, הם מנועים מלהראות אותם לחוקרים. אבל במקרה הזה צולמו הסרטונים עבור תכנית ריאליטי בטלוויזיה, והלקוחות חתמו על ויתור פרטיות. בסרטונים רואים כיצד עובדים בשירות הלקוחות מתנהלים מול לקוחות שאיבדו מזוודות, החמיצו טיסה או נפגעו מהתנהגות לא נאותה של חברת התעופה.

איור: Fotolia

כדי לנתח את המפגשים בין העובדים ללקוחות, חילקו החוקרים כל מפגש כזה לשלושה שלבים: השלב הראשון בו העובד שואל שאלות כדי להבין מה הבעיה. השלב השני בו העובד מנסה באופן יצירתי למצוא מגוון פתרונות אפשריים, והשלישי בו העובד יחד עם הלקוח בוחרים את הפתרון הטוב ביותר עבור הלקוח. בכל שלב ניתחו החוקרים את המילים והמשפטים שבהם השתמשו העובדים, וסיווגו אותם לכאלה שמביעים התנצלות ואמפתיה, לעומת כאלה המכוונים למציאת פתרונות לבעיה. הם גם ניתחו הבעות פנים כדי לזהות מתי העובדים מביעים אהדה, למשל, באמצעות חיוכים.

החוקרים מצאו שבחלק גדול מהמפגשים ניסו העובדים לשדר אמפתיה על ידי כך שהמשיכו להתנצל או לנהל שיחות ידידותיות עם הלקוח לאורך כל שלושת השלבים של המפגש. לפי סינג, זה גרם ללקוחות להרגיש עוד יותר מתוסכלים. התנצלויות הנמשכות מעבר לשבע שניות "גורמות ללקוח להרגיש שהעובד לא באמת מקדיש תשומת לב לבעיה, והוא רואה את ההתנצלות כהסחת דעת". מסקנת המחקר היא שאחרי ההתנצלות בשניות הראשונות, חייב העובד להתמקד בחיפוש יצירתי אחרי פתרונות אפשריים. חיפוש זה הוא מה שיקבע, בסופו של דבר, את מידת שביעות רצונו של הלקוח. יותר מכך, לפי סינג, ללקוחות היה אכפת פחות מהתוצאה הסופית של פתרון תלונתם, למשל כמה מהר נמצאה המזוודה האבודה, מאשר מהאופן בו העובד ניסה להציע עזרה. "העניין הוא לא הפתרון עצמו שיקבע את מידת שביעות רצונו של הלקוח, אלא כיצד הגיע העובד לפתרון".

כתבות נוספות שעשויות לעניין אותך
נקודה למחשבה: איזה קמפיין מניעה עדיף – חיובי או שלילי?

צוות אפוק

על פי הרשות הלאומית לבטיחות בדרכים, ההערכה היום היא כי 20 אחוז מהתאונות הקטלניות בעולם המערבי נגרמות משתיית אלכוהול. בסקר שערכה הרשות ב-2015 בישראל, אחד מתוך...

חיווט המוח מחדש: איך להתמודד עם כאב באמצעות כוח המחשבה

מאיה מזרחי

אלן גורדון, שלמד פסיכותרפיה בשנות ה-20 לחייו, היה בחור פעיל ופתוח מאוד. הוא נהג לבלות עם חברים ולצפות במשחקי בייסבול. הוא אף הגיע לליגת הקיקבול (בייסבול עם...

כיצד לגרום לאנשים לשנות את דעותיהם?

מאיה מזרחי

כולנו יודעים כמה קשה לשנות את דעותיו הפוליטיות של מישהו. כמעט כל אחד מאיתנו נקלע בחייו לוויכוח פוליטי, סוער יותר או פחות, עם בני משפחה או עם חברים לעבודה, וחווה על בשרו את התחושה שלא משנה...

ליאור מנור: "השימוש המרכזי בכוחות על טבעיים כיום הוא בעיקר להוליך אנשים שולל"

דינה גורדון

ליאור, אתה בטח יודע מה השאלה הראשונה שאני רוצה לשאול אותך. ״אני יכול לנחש. מה מטרת...

נק' למחשבה: כיצד להתמודד עם בעיית החומרנות בקרב מתבגרים?

צוות אפוק

חדרים של מתבגרים הם על פי רוב מלאים בגאדג'טים, הארון מתפוצץ מבגדים, מגירות הנעלים עולות על גדותיהן, ועדיין כל ערב עולה ויכוח סביב בקשה לקנייה "הכרחית"...

ללמוד מגאוני השחמט: שעמום כאסטרטגיה

יניב ניצן

האם שעמום הוא אסטרטגיה לגיטימית שיכולה להוביל לניצחון בקרב? בהחלט. בשנת 2000 נפגשו בזירת השחמט גארי קספארוב וולדימיר קראמניק לדו קרב בן 16 משחקים על תואר אלוף העולם. יחסי הכוחות היו ברורים:...

שתפו: