כניסה
הרשמה לניוזלטר

נק' למחשבה: הכלל החשוב ביותר בשירות לקוחות הוא (לא) להתנצל בפני הלקוח

אחד הכללים הראשונים שמלמדים עובדים נותני שירותים הוא להתנצל כאשר הלקוח כועס או אינו מרוצה. עובדים בבתי מלון, במסעדות או בסוכנויות נסיעות, מנסים פעמים רבות, במהלך שיחה עם לקוח כועס, להביע אמפתיה, אהדה ולהמשיך להתנצל עוד ועוד.

אבל מתברר, לפי מחקר חדש, שהתנצלויות ואמפתיה מעבר לשניות הראשונות בשיחה, עלולים ליצור אפקט הפוך, ולגרום ללקוח לשביעות רצון נמוכה עוד יותר.

איור: Fotolia

איור: Fotolia

כתבות נוספות שעשויות לעניין אותך
אילוסטרציה: מגזין אפוק
לדבר על עצמנו בגוף שלישי – הדרך המפתיעה לחיים חכמים ורגועים יותר

דינה גורדון

איור אילוסטרציה: מגזין אפוק
אסטרטגיות השטן: חמש הדרכים שבהן אנו מכשילים את עצמנו – וכיצד להפוך את הקערה על פיה

מאיה מזרחי, איל לוינטר

אילוסטרציה: מגזין אפוק
לצאת מהכלא של ה"צריך": המהפכה הפנימית לשחרור המחשבה

דינה גורדון

אילוסטרציה: מגזין אפוק
פחות הסחות, יותר תוצאות: החיים על פי שאלה אחת פשוטה

דינה גורדון

אילוסטרציה: מגזין אפוק,  Shutterstock
לשמור בבטן: הפסיכולוגיה של ההסתרה וההשלכות הבלתי צפויות על הבריאות שלנו

דינה גורדון

איור אילוסטרציה: מגזין אפוק
תיאוריית "תנו להם": היישום המודרני של עקרונות הסטואיזם

מאיה מזרחי

שתפו: