כניסה
הרשמה לניוזלטר

נק' למחשבה: הכלל החשוב ביותר בשירות לקוחות הוא (לא) להתנצל בפני הלקוח

אחד הכללים הראשונים שמלמדים עובדים נותני שירותים הוא להתנצל כאשר הלקוח כועס או אינו מרוצה. עובדים בבתי מלון, במסעדות או בסוכנויות נסיעות, מנסים פעמים רבות, במהלך שיחה עם לקוח כועס, להביע אמפתיה, אהדה ולהמשיך להתנצל עוד ועוד.

אבל מתברר, לפי מחקר חדש, שהתנצלויות ואמפתיה מעבר לשניות הראשונות בשיחה, עלולים ליצור אפקט הפוך, ולגרום ללקוח לשביעות רצון נמוכה עוד יותר.

איור: Fotolia

כתבות נוספות שעשויות לעניין אותך
למצוא את משמעות החיים דרך "מסע הגיבור"

מאיה מזרחי

קבוצת חוקרים רצתה לבדוק מה קורה לאנשים המתארים את סיפור חייהם לפי דפוס החוזר בכל המיתוסים והסיפורים הגדולים משחר ההיסטוריה

הכוח המרפא של "קבלה רדיקלית"

מאיה מזרחי

הפסיכולוג ד"ר ג'ושוע קולמן טוען מתוך שנים של ניסיון בעבודה עם מטופליו, כי ככל שאנו מנסים להתחמק מרגשות כואבים כמו כעס, חרטה, פחד או אבדן, כך אנו מסתבכים יותר בתוכם. במקום זאת הוא מציע גישה שונה: "קבלה רדיקלית" שלהם

20 אסטרטגיות צבאיות לניצחון במלחמה (וגם בחיים)

מאיה מזרחי

לוחמה אישית, לוחמה מאורגנת, לוחמה הגנתית ולוחמה התקפית - רב מכר שכתב הסופר רוברט גרין כולל אסטרטגיות מועילות רבות שיכולות לסייע לנו להבין טוב יותר את המצב הנוכחי, ולהתכונן לבאות

מעבר לרגיל: הנערה מצ'רנוביל שזכתה בזהב

דינה גורדון

מה עוזר לאדם להתעלות מעבר לקשיים הפיזיים והנפשיים שלו? סיפורה של אוקסנה מאסטרס שנולדה בתנאים הקשים ביותר והגיעה למקומות גבוהים בקריירה שלה הוא דוגמה לכוח הרצון והרוח

"אני עובדת עם המשפחות, עם האנשים שניצלו מהתופת. צריך להבין יחד איתם מה נתן להם רגע של תקווה, ולחבר אותם למקורות החוסן שלהם"

דור לוינטר

הפסיכולוגית עינת הרף כשדאי מספרת בריאיון למגזין אפוק על עבודתה עם הניצולים והמשפחות, בדרך למציאת קצה חוט של דרך להתמודד עם הטראומה. "חוויית האימה גדולה מאוד. היו אנשים שיצאנו איתם החוצה לעשות סיבוב, לא משנה איפה, כדי שיוכלו לעשות צעד אחרי צעד ולהאמין שכרגע אין מישהו שיורה עליהם. הם התקשו להאמין לזה"

מהארכיון: הכוח של הנחמדות

מאיה מזרחי

האם התפיסות שלפיהן להיות נחמד זה להיות חלש, משעמם ולא יוצלח הן נכונות? מה אומרים המחקרים? האם מה שנחשב לחולשה הוא למעשה כוח?

שתפו: