כניסה
הרשמה לניוזלטר

התנהגות צרכנים

נק' למחשבה: כיצד להתייחס לביקורות שנכתבות על בתי מלון

חוקרים מאוניברסיטת "איסט אנגליה" בבריטניה ניתחו 215,000 ביקורות באינטרנט של אורחים מכ-90 מדינות שהתארחו ב-1022 בתי מלון בלונדון. הביקורות הופיעו באתר Booking.com ובאתר TripAdvisor (Stamolampros, Korfiatis, 2018). לפי ממצאי הסקר מתברר שלמשך הזמן שעובר בין השהות במלון לבין כתיבת הביקורת, יש השפעה רבה. ככל שכתיבת הביקורת קרובה יותר לזמן השהות במלון, אנשים נוטים להתמקד יותר בפרטים של החוויה שהייתה להם, לעתים פרטים ממש קטנים, ונוטים להיות שליליים יותר. ככל שעובר הזמן, אנשים מתמקדים בחוויה הכללית ושוכחים את הפרטים הקטנים ונוטים להיות חיוביים יותר.

מסקנה אחרת מהסקר היא שככל שהמרחק מארץ המוצא לארץ שבה מטיילים גדול יותר, הדירוג של המלון חיובי יותר. הסיבה לכך היא, לפי החוקרים, שאנשים משווים את החוויה במלון לטרדות היום-יומיות הרגילות שיש להם בארץ מוצאם. "ככל שמתרחקים מטרדות היום-יום, נעשים חיוביים יותר".

איור: Fotolia

אבל כאשר מדובר בהבדלים תרבותיים, הקשר הוא הפוך. "אנשים אוהבים את הרעיון של מפגש עם תרבויות אחרות, אבל הם לא תמיד סובלניים להפתעות. אנחנו רגילים לנורמות ולהתנהגות של התרבות שבה גדלנו. כאשר אנחנו פוגשים משהו לא צפוי, ואולי לא מקובל בתרבות שלנו, התגובה הטבעית היא להגיב בשלילה". לכן ככל שההבדל התרבותי בין ארץ המוצא והמדינה שבה מטיילים גדול יותר, תהיה נטייה לביקורת שלילית על המלון.

מנגד, חוקרים מאוניברסיטת יורק בבריטניה (Banerjee, Chua 2018) בדקו כיצד אנשים הקוראים ביקורות על בתי מלון מגיבים להן. מתברר ש-81 אחוז מאיתנו חושבים שבדיקה של ביקורות ברשת היא דרך טובה לקבל החלטה באיזה מלון לבחור, אבל האם אנחנו באמת יודעים לסנן את הביקורות באופן רציונלי? לא בדיוק.

מתברר שאנו נוטים להאמין באופן עיוור לביקורות על בתי מלון, כאשר הן מתאימות לציפיות שלנו. כלומר, אם אנחנו קוראים ביקורת טובה על מלון יוקרתי, או ביקורת שלילית על מלון זול, אנחנו נוטים מהר מאוד לקבל את מה שנכתב. לא מדובר במסקנה מהפכנית. בעגה המקצועית מכנים את ההטיה הזאת "הטיית אישור", והיא מתבטאת כאשר אנחנו נוטים לחפש, לפרש ולזכור מידע באופן שמאשר אמונות או ציפיות שלנו, ונותנים הרבה פחות תשומת לב למידע מנוגד.

שתפו את הכתבה:

נק' למחשבה: כיצד להתייחס לביקורות שנכתבות על בתי מלון

התנהגות צרכנים

איור: Fotolia

חוקרים מאוניברסיטת "איסט אנגליה" בבריטניה ניתחו 215,000 ביקורות באינטרנט של אורחים מכ-90 מדינות שהתארחו ב-1022 בתי מלון בלונדון. הביקורות הופיעו באתר Booking.com ובאתר TripAdvisor (Stamolampros, Korfiatis, 2018). לפי ממצאי הסקר מתברר שלמשך הזמן שעובר בין השהות במלון לבין כתיבת הביקורת, יש השפעה רבה. ככל שכתיבת הביקורת קרובה יותר לזמן השהות במלון, אנשים נוטים להתמקד יותר בפרטים של החוויה שהייתה להם, לעתים פרטים ממש קטנים, ונוטים להיות שליליים יותר. ככל שעובר הזמן, אנשים מתמקדים בחוויה הכללית ושוכחים את הפרטים הקטנים ונוטים להיות חיוביים יותר.

מסקנה אחרת מהסקר היא שככל שהמרחק מארץ המוצא לארץ שבה מטיילים גדול יותר, הדירוג של המלון חיובי יותר. הסיבה לכך היא, לפי החוקרים, שאנשים משווים את החוויה במלון לטרדות היום-יומיות הרגילות שיש להם בארץ מוצאם. "ככל שמתרחקים מטרדות היום-יום, נעשים חיוביים יותר".

איור: Fotolia

אבל כאשר מדובר בהבדלים תרבותיים, הקשר הוא הפוך. "אנשים אוהבים את הרעיון של מפגש עם תרבויות אחרות, אבל הם לא תמיד סובלניים להפתעות. אנחנו רגילים לנורמות ולהתנהגות של התרבות שבה גדלנו. כאשר אנחנו פוגשים משהו לא צפוי, ואולי לא מקובל בתרבות שלנו, התגובה הטבעית היא להגיב בשלילה". לכן ככל שההבדל התרבותי בין ארץ המוצא והמדינה שבה מטיילים גדול יותר, תהיה נטייה לביקורת שלילית על המלון.

מנגד, חוקרים מאוניברסיטת יורק בבריטניה (Banerjee, Chua 2018) בדקו כיצד אנשים הקוראים ביקורות על בתי מלון מגיבים להן. מתברר ש-81 אחוז מאיתנו חושבים שבדיקה של ביקורות ברשת היא דרך טובה לקבל החלטה באיזה מלון לבחור, אבל האם אנחנו באמת יודעים לסנן את הביקורות באופן רציונלי? לא בדיוק.

מתברר שאנו נוטים להאמין באופן עיוור לביקורות על בתי מלון, כאשר הן מתאימות לציפיות שלנו. כלומר, אם אנחנו קוראים ביקורת טובה על מלון יוקרתי, או ביקורת שלילית על מלון זול, אנחנו נוטים מהר מאוד לקבל את מה שנכתב. לא מדובר במסקנה מהפכנית. בעגה המקצועית מכנים את ההטיה הזאת "הטיית אישור", והיא מתבטאת כאשר אנחנו נוטים לחפש, לפרש ולזכור מידע באופן שמאשר אמונות או ציפיות שלנו, ונותנים הרבה פחות תשומת לב למידע מנוגד.

שתפו את הכתבה:

כתבות נוספות שעשויות לעניין אותך
כיצד לאהוב, אחרת

מאיה מזרחי

כמעט בכל סדרה שנבחר לצפות בה, אם זאת סדרת אקשן או קומדיה, יופיע סיפור רומנטי שנבנה לאט לאט בקרב הגיבורים הראשיים. האהבה הרומנטית, כך אנחנו לומדים...

כיצד להתגבר על עצלות

מאיה מזרחי

בשנים האחרונות ראו אור מאמרים וספרים שרמזו לנו כי עצלות טובה לנו. "מדוע עצלנות בעצם טובה לך", נכתב במאמר במגזין Time באוגוסט 2018 [ref]CHRIS BAILEY,...

מהארכיון: כיצד לטפח את הנשמה

ג'יימס סייל

כשבני היה בין גיל שבע לגיל עשר הוא הפך פנטי לספרי "הארי פוטר". עקב כך יכולות הקריאה והדמיון שלו השתפרו פלאים. לא יכולתי לדעת שכאשר יגיע...

האתיקה של הקאובויים – מה אפשר ללמוד מקוד ההתנהגות של המערב הפרוע

דינה גורדון

מאז שאן מור (Ann Moore) החלה ללמד, היא הרגישה שהיא לא רק מורה, אלא מגשימה שליחות אמיתית בחייה. היא...

תסמונת הלב השבור – כשהפרידה הקשה משנה פיזית את מבנה הלב

רקפת תבור, דינה גורדון

פלורנס ותום ויליאמס היו חברי ילדות. הם למדו באותה כיתה בבית ספר יסודי ובתיכון, והלכו לאותו קולג'. כאשר הם...

לגדל את הילד "הלא מושלם" המושלם

דינה גורדון

בוריס וייצ'יץ' המתין בהתרגשות להולדת בנו הבכור. הוא ליווה את אשתו דושקה, שניהם בשנות העשרים לחייהם, לחדר הלידה, והרגיש שאין...

החזרה לחינוך הקלאסי – כיצד להעניק לילדינו כלים ותבונה המבוססים על מוסריות, אמת ויופי

מאיה מזרחי

כאשר ילדינו עוברים מהגן לבית הספר אנחנו מלאי התרגשות. מצד אחד זהו צעד משמעותי בחייו...

תמונה למחשבה: היופי הנצחי שאינו קָמֵל

אריק בס

תרבות הרשתות החברתיות יצרה מרחב המפתה להתרכז בחיצוני: תמונות סלפי מחמיאות והישגים בקריירה. זהו מרחב הדוחף להתפאר בחיצוניות...

שתפו: