כניסה
הרשמה לניוזלטר

התנהגות צרכנים

נק' למחשבה: כיצד להתייחס לביקורות שנכתבות על בתי מלון

חוקרים מאוניברסיטת "איסט אנגליה" בבריטניה ניתחו 215,000 ביקורות באינטרנט של אורחים מכ-90 מדינות שהתארחו ב-1022 בתי מלון בלונדון. הביקורות הופיעו באתר Booking.com ובאתר TripAdvisor (Stamolampros, Korfiatis, 2018). לפי ממצאי הסקר מתברר שלמשך הזמן שעובר בין השהות במלון לבין כתיבת הביקורת, יש השפעה רבה. ככל שכתיבת הביקורת קרובה יותר לזמן השהות במלון, אנשים נוטים להתמקד יותר בפרטים של החוויה שהייתה להם, לעתים פרטים ממש קטנים, ונוטים להיות שליליים יותר. ככל שעובר הזמן, אנשים מתמקדים בחוויה הכללית ושוכחים את הפרטים הקטנים ונוטים להיות חיוביים יותר.

מסקנה אחרת מהסקר היא שככל שהמרחק מארץ המוצא לארץ שבה מטיילים גדול יותר, הדירוג של המלון חיובי יותר. הסיבה לכך היא, לפי החוקרים, שאנשים משווים את החוויה במלון לטרדות היום-יומיות הרגילות שיש להם בארץ מוצאם. "ככל שמתרחקים מטרדות היום-יום, נעשים חיוביים יותר".

איור: Fotolia

אבל כאשר מדובר בהבדלים תרבותיים, הקשר הוא הפוך. "אנשים אוהבים את הרעיון של מפגש עם תרבויות אחרות, אבל הם לא תמיד סובלניים להפתעות. אנחנו רגילים לנורמות ולהתנהגות של התרבות שבה גדלנו. כאשר אנחנו פוגשים משהו לא צפוי, ואולי לא מקובל בתרבות שלנו, התגובה הטבעית היא להגיב בשלילה". לכן ככל שההבדל התרבותי בין ארץ המוצא והמדינה שבה מטיילים גדול יותר, תהיה נטייה לביקורת שלילית על המלון.

מנגד, חוקרים מאוניברסיטת יורק בבריטניה (Banerjee, Chua 2018) בדקו כיצד אנשים הקוראים ביקורות על בתי מלון מגיבים להן. מתברר ש-81 אחוז מאיתנו חושבים שבדיקה של ביקורות ברשת היא דרך טובה לקבל החלטה באיזה מלון לבחור, אבל האם אנחנו באמת יודעים לסנן את הביקורות באופן רציונלי? לא בדיוק.

מתברר שאנו נוטים להאמין באופן עיוור לביקורות על בתי מלון, כאשר הן מתאימות לציפיות שלנו. כלומר, אם אנחנו קוראים ביקורת טובה על מלון יוקרתי, או ביקורת שלילית על מלון זול, אנחנו נוטים מהר מאוד לקבל את מה שנכתב. לא מדובר במסקנה מהפכנית. בעגה המקצועית מכנים את ההטיה הזאת "הטיית אישור", והיא מתבטאת כאשר אנחנו נוטים לחפש, לפרש ולזכור מידע באופן שמאשר אמונות או ציפיות שלנו, ונותנים הרבה פחות תשומת לב למידע מנוגד.

נק' למחשבה: כיצד להתייחס לביקורות שנכתבות על בתי מלון

התנהגות צרכנים

איור: Fotolia

חוקרים מאוניברסיטת "איסט אנגליה" בבריטניה ניתחו 215,000 ביקורות באינטרנט של אורחים מכ-90 מדינות שהתארחו ב-1022 בתי מלון בלונדון. הביקורות הופיעו באתר Booking.com ובאתר TripAdvisor (Stamolampros, Korfiatis, 2018). לפי ממצאי הסקר מתברר שלמשך הזמן שעובר בין השהות במלון לבין כתיבת הביקורת, יש השפעה רבה. ככל שכתיבת הביקורת קרובה יותר לזמן השהות במלון, אנשים נוטים להתמקד יותר בפרטים של החוויה שהייתה להם, לעתים פרטים ממש קטנים, ונוטים להיות שליליים יותר. ככל שעובר הזמן, אנשים מתמקדים בחוויה הכללית ושוכחים את הפרטים הקטנים ונוטים להיות חיוביים יותר.

מסקנה אחרת מהסקר היא שככל שהמרחק מארץ המוצא לארץ שבה מטיילים גדול יותר, הדירוג של המלון חיובי יותר. הסיבה לכך היא, לפי החוקרים, שאנשים משווים את החוויה במלון לטרדות היום-יומיות הרגילות שיש להם בארץ מוצאם. "ככל שמתרחקים מטרדות היום-יום, נעשים חיוביים יותר".

איור: Fotolia

אבל כאשר מדובר בהבדלים תרבותיים, הקשר הוא הפוך. "אנשים אוהבים את הרעיון של מפגש עם תרבויות אחרות, אבל הם לא תמיד סובלניים להפתעות. אנחנו רגילים לנורמות ולהתנהגות של התרבות שבה גדלנו. כאשר אנחנו פוגשים משהו לא צפוי, ואולי לא מקובל בתרבות שלנו, התגובה הטבעית היא להגיב בשלילה". לכן ככל שההבדל התרבותי בין ארץ המוצא והמדינה שבה מטיילים גדול יותר, תהיה נטייה לביקורת שלילית על המלון.

מנגד, חוקרים מאוניברסיטת יורק בבריטניה (Banerjee, Chua 2018) בדקו כיצד אנשים הקוראים ביקורות על בתי מלון מגיבים להן. מתברר ש-81 אחוז מאיתנו חושבים שבדיקה של ביקורות ברשת היא דרך טובה לקבל החלטה באיזה מלון לבחור, אבל האם אנחנו באמת יודעים לסנן את הביקורות באופן רציונלי? לא בדיוק.

מתברר שאנו נוטים להאמין באופן עיוור לביקורות על בתי מלון, כאשר הן מתאימות לציפיות שלנו. כלומר, אם אנחנו קוראים ביקורת טובה על מלון יוקרתי, או ביקורת שלילית על מלון זול, אנחנו נוטים מהר מאוד לקבל את מה שנכתב. לא מדובר במסקנה מהפכנית. בעגה המקצועית מכנים את ההטיה הזאת "הטיית אישור", והיא מתבטאת כאשר אנחנו נוטים לחפש, לפרש ולזכור מידע באופן שמאשר אמונות או ציפיות שלנו, ונותנים הרבה פחות תשומת לב למידע מנוגד.

כתבות נוספות שעשויות לעניין אותך
מי גונב את המוח שלנו

דינה גורדון

אנחנו לא יכולים לברוח מהפרסומות ומהמסכים ביום-יום שלנו. הם קופצים מול עינינו בכל מקום: בגוגל, באמצע משחקי הגביע, בכבישים, במסכים בחדרי קבלה של רופאים, בחדרי המתנה במוסכים ובתחנות דלק, והמגמה רק הולכת וגוברת. בארה"ב...

אנושיות בתוך קפסולה

דן אריאלי

למין האנושי יש יכולת מופלאה לפתח טכנולוגיות רבות, עלינו רק להשכיל לפתח דברים שיעזרו לשפר את ההתנהגות האנושית, במקום לנצל את החולשה האנושית למטרות אנוכיות. אני מקווה שבכיוון הזה נתקדם כחברה. אבל איך עושים את זה? כיצד...

אוי! כואב לי

דינה גורדון

״כאב הוא תופעה גופנית המשלבת גוף ונפש״, אומר לי פרופ' קרסו, ״ולפעמים דווקא כאבים שהמקור שלהם נפשי הם חמקמקים וקשים יותר לחשיפה ויכולים לגרום לכאבים גופניים קשים״. למשל לאדם יכולים להיות כאבי גב בגלל כיווצים בשרירים...

מה טוב יותר – לעבוד מהבית או מהמשרד?

מאיה מזרחי

בכל מספר חודשים מתפרסם בעיתונים מחקר, מאמר דעה, ראיון עם איש מקצוע או עם מנהל בעל ניסיון, על הטרנד של עבודה מהבית. המאמר נושא בדרך כלל כותרת דרמטית כמו: "מדוע עבודה מהבית יכולה להזיק...

נקודה למחשבה: איך לומר "לא" לעמיתים מבלי להעליב

צוות אפוק

יש לכם רשימת מטלות שתכננתם לסיים היום, אבל אחרי עשר שעות במשרד מתברר שהספקתם לסיים רק שתיים מהן. מבלי שהרגשתם היום כולו הלך על פגישות, דוא"לים, טלפונים...

איך לנצח במלחמה בלי להילחם

דינה גורדון

אחרי מתקפת הפתע היפנית על הבסיס האמריקני בפרל הארבור שבהוואי בדצמבר 1941, הכריזה ארה"ב מלחמה על יפן, והצטרפה רשמית לבעלות הברית נגד יפן ונגד גרמניה הנאצית במלחמת העולם השנייה. אחד הקרבות...

שתפו: