חוקרים מאוניברסיטת “איסט אנגליה” בבריטניה ניתחו 215,000 ביקורות באינטרנט של אורחים מכ-90 מדינות שהתארחו ב-1022 בתי מלון בלונדון. הביקורות הופיעו באתר Booking.com ובאתר TripAdvisor (Stamolampros, Korfiatis, 2018). לפי ממצאי הסקר מתברר שלמשך הזמן שעובר בין השהות במלון לבין כתיבת הביקורת, יש השפעה רבה. ככל שכתיבת הביקורת קרובה יותר לזמן השהות במלון, אנשים נוטים להתמקד יותר בפרטים של החוויה שהייתה להם, לעתים פרטים ממש קטנים, ונוטים להיות שליליים יותר. ככל שעובר הזמן, אנשים מתמקדים בחוויה הכללית ושוכחים את הפרטים הקטנים ונוטים להיות חיוביים יותר.

מסקנה אחרת מהסקר היא שככל שהמרחק מארץ המוצא לארץ שבה מטיילים גדול יותר, הדירוג של המלון חיובי יותר. הסיבה לכך היא, לפי החוקרים, שאנשים משווים את החוויה במלון לטרדות היום-יומיות הרגילות שיש להם בארץ מוצאם. “ככל שמתרחקים מטרדות היום-יום, נעשים חיוביים יותר”.

איור: Fotolia

אבל כאשר מדובר בהבדלים תרבותיים, הקשר הוא הפוך. “אנשים אוהבים את הרעיון של מפגש עם תרבויות אחרות, אבל הם לא תמיד סובלניים להפתעות. אנחנו רגילים לנורמות ולהתנהגות של התרבות שבה גדלנו. כאשר אנחנו פוגשים משהו לא צפוי, ואולי לא מקובל בתרבות שלנו, התגובה הטבעית היא להגיב בשלילה”. לכן ככל שההבדל התרבותי בין ארץ המוצא והמדינה שבה מטיילים גדול יותר, תהיה נטייה לביקורת שלילית על המלון.

מנגד, חוקרים מאוניברסיטת יורק בבריטניה (Banerjee, Chua 2018) בדקו כיצד אנשים הקוראים ביקורות על בתי מלון מגיבים להן. מתברר ש-81 אחוז מאיתנו חושבים שבדיקה של ביקורות ברשת היא דרך טובה לקבל החלטה באיזה מלון לבחור, אבל האם אנחנו באמת יודעים לסנן את הביקורות באופן רציונלי? לא בדיוק.

מתברר שאנו נוטים להאמין באופן עיוור לביקורות על בתי מלון, כאשר הן מתאימות לציפיות שלנו. כלומר, אם אנחנו קוראים ביקורת טובה על מלון יוקרתי, או ביקורת שלילית על מלון זול, אנחנו נוטים מהר מאוד לקבל את מה שנכתב. לא מדובר במסקנה מהפכנית. בעגה המקצועית מכנים את ההטיה הזאת “הטיית אישור”, והיא מתבטאת כאשר אנחנו נוטים לחפש, לפרש ולזכור מידע באופן שמאשר אמונות או ציפיות שלנו, ונותנים הרבה פחות תשומת לב למידע מנוגד.