הרשמה לניוזלטר

עסקים

צוות אפוק | 11 באפריל 2019 | פסיכולוגיה | 2 דק׳

נקודה למחשבה: האם שימוש באימוג’י תורם לאימיילים או מזיק להם?

בין אם נרצה ובין אם לא, התקשורת האלקטרונית הפכה לחלק בלתי נפרד ממערכות היחסים שלנו. זה נכון בחיים האישיים וגם ביחסים עם לקוחות בעבודה. זאת אחת הסיבות שבגללן עולם האס-אם-אסים והאימיילים גדל והשתכלל, במטרה שנעביר טוב יותר בכתב את המסרים והרגשות שלנו. בתוך זה, האימוג’יז, שנראים תמימים ולא מזיקים, משחקים תפקיד חשוב – כך גילה מחקר חדש.

חוקרים מהאוניברסיטה הבפטיסטית בהונג קונג יזמו מחקר שניסה להבין כיצד נתפס נותן שירות המשתמש באימוג’יז. איך נתפסות יכולותיו המקצועיות ואיך נתפס היחס החם שהוא נותן ללקוחות.

לשם כך הם ערכו ארבעה ניסויים. בניסוי הראשון השתתף אדם שלא ידע דבר אודות הניסוי, ושלח אימייל לסטודנטים כדי לגייס אותם להיות מתנדבים לניסוי. מהאימייל הם השמיטו במכוון פרטים חיוניים כדי לייצר התכתבות נוספת עם המעוניינים להשתתף.

תוך כדי התהליך, ביקשו החוקרים פידבק מהמתנדבים על אותו מגייס מתנדבים, והשוו בין התחושות שלהם לאימיילים שנשלחו עם אימוג’יז ולאימיילים שנשלחו ללא. החוקרים גילו כי השימוש באימוג’יז (הן גרפיים והן סמליים) גרם למתנדבים לתפוס את המתאם כלבבי וחם יותר, אך כבעל יכולת ביצוע טובה פחות.

בניסוי השני, בדקו החוקרים האם המתנדבים חוו את מערכת היחסים עם המגייס כמכוונת קשר חברי (communal) או כמכוונת קשר עסקי (exchange), וכיצד זה השפיע על שביעות הרצון שלהם מהשימוש של נותן השירות באימוג’יז. הם גילו, כצפוי, כי כאשר המתנדבים העדיפו את הגישה החברית, השימוש באימוגי’ז העלה את שביעות רצונם מן השירות, וכאשר העדיפו גישה מרוחקת ועסקית יותר, להיפך.

בניסויים השלישי והרביעי בדקו החוקרים כיצד משפיע השימוש באימוג’יז על הלקוחות כאשר הם שבעי רצון מהשירות וכאשר הם אינם מרוצים ממנו. הם גילו כי כאשר הלקוחות (המתנדבים בניסוי) היו בלתי מרוצים מן השירות הם נטו להתייחס לנותן השירות בגישה העסקית ולשפוט אותו בעיקר על פי יכולת הביצוע שלו, ועל כן שימוש באימוג’יז יצר אפקט שלילי. לעומת זאת כאשר נותן השירות עשה למענם משהו מעבר למצופה, גישתם אליו השתנתה והם היו מכוונים למערכת יחסים חברית יותר, ועל כן השימוש באימוג’יז דווקא חיזק את שביעות רצונם.

לסיכום, החוקרים ממליצים לבעלי עסקים להשתמש באימוג’יז בזהירות, כלומר, בהתאם למערכת היחסים שנבנתה בין הצדדים באינטראקציות קודמות, ובהתאם למערכת היחסים שבה מעוניין הלקוח.


*המחקר:

Service with Emoticons: How Customers Interpret Employee Use of Emoticons in Online Service Encounters, Chan, Li & Kim, Journal of Consumer Research, 2018

שתפו את הכתבה:

נקודה למחשבה: האם שימוש באימוג’י תורם לאימיילים או מזיק להם?

עסקים

צוות אפוק | 11 באפריל 2019 | פסיכולוגיה | 7 דק׳

תמונה: Pixabay

בין אם נרצה ובין אם לא, התקשורת האלקטרונית הפכה לחלק בלתי נפרד ממערכות היחסים שלנו. זה נכון בחיים האישיים וגם ביחסים עם לקוחות בעבודה. זאת אחת הסיבות שבגללן עולם האס-אם-אסים והאימיילים גדל והשתכלל, במטרה שנעביר טוב יותר בכתב את המסרים והרגשות שלנו. בתוך זה, האימוג’יז, שנראים תמימים ולא מזיקים, משחקים תפקיד חשוב – כך גילה מחקר חדש.

חוקרים מהאוניברסיטה הבפטיסטית בהונג קונג יזמו מחקר שניסה להבין כיצד נתפס נותן שירות המשתמש באימוג’יז. איך נתפסות יכולותיו המקצועיות ואיך נתפס היחס החם שהוא נותן ללקוחות.

לשם כך הם ערכו ארבעה ניסויים. בניסוי הראשון השתתף אדם שלא ידע דבר אודות הניסוי, ושלח אימייל לסטודנטים כדי לגייס אותם להיות מתנדבים לניסוי. מהאימייל הם השמיטו במכוון פרטים חיוניים כדי לייצר התכתבות נוספת עם המעוניינים להשתתף.

תוך כדי התהליך, ביקשו החוקרים פידבק מהמתנדבים על אותו מגייס מתנדבים, והשוו בין התחושות שלהם לאימיילים שנשלחו עם אימוג’יז ולאימיילים שנשלחו ללא. החוקרים גילו כי השימוש באימוג’יז (הן גרפיים והן סמליים) גרם למתנדבים לתפוס את המתאם כלבבי וחם יותר, אך כבעל יכולת ביצוע טובה פחות.

בניסוי השני, בדקו החוקרים האם המתנדבים חוו את מערכת היחסים עם המגייס כמכוונת קשר חברי (communal) או כמכוונת קשר עסקי (exchange), וכיצד זה השפיע על שביעות הרצון שלהם מהשימוש של נותן השירות באימוג’יז. הם גילו, כצפוי, כי כאשר המתנדבים העדיפו את הגישה החברית, השימוש באימוגי’ז העלה את שביעות רצונם מן השירות, וכאשר העדיפו גישה מרוחקת ועסקית יותר, להיפך.

בניסויים השלישי והרביעי בדקו החוקרים כיצד משפיע השימוש באימוג’יז על הלקוחות כאשר הם שבעי רצון מהשירות וכאשר הם אינם מרוצים ממנו. הם גילו כי כאשר הלקוחות (המתנדבים בניסוי) היו בלתי מרוצים מן השירות הם נטו להתייחס לנותן השירות בגישה העסקית ולשפוט אותו בעיקר על פי יכולת הביצוע שלו, ועל כן שימוש באימוג’יז יצר אפקט שלילי. לעומת זאת כאשר נותן השירות עשה למענם משהו מעבר למצופה, גישתם אליו השתנתה והם היו מכוונים למערכת יחסים חברית יותר, ועל כן השימוש באימוג’יז דווקא חיזק את שביעות רצונם.

לסיכום, החוקרים ממליצים לבעלי עסקים להשתמש באימוג’יז בזהירות, כלומר, בהתאם למערכת היחסים שנבנתה בין הצדדים באינטראקציות קודמות, ובהתאם למערכת היחסים שבה מעוניין הלקוח.


*המחקר:

Service with Emoticons: How Customers Interpret Employee Use of Emoticons in Online Service Encounters, Chan, Li & Kim, Journal of Consumer Research, 2018

שתפו את הכתבה:

כתבות נוספות שעשויות לעניין אותך
הפסיכולוג הישראלי שהמציא נוסחה הפוכה להתמודדות עם בריונים: “תהיו נחמדים אליהם”

מאיה מזרחי

בכל סוף יום כשהפעמון מצלצל בכיתות והילדים רצים במהרה לביתם, מתעכב ירון כמה דקות...

תמיד חשבנו שהצלחה תלויה רק בכישרון ובאימונים קשים. כעת מתברר שמרכיב קריטי נוסף בה הוא “הנדסה לאחור”

מאיה מזרחי

השנה הייתה 1983 וסטיב ג'ובס ישב במשרדו שבחברת אפל בעיר קופרטינו...

נמלטים: גרסת המציאות

דינה גורדון

העיירה אל כות שוכנת לאורך עיקול נהר טיגריס (הוא החידקל) שבמזרח עיראק. כיום אין בה עניין מיוחד אלא כחניית ביניים בדרך לערים סמוכות...

מה לא בסדר עם העולם?

ג'יימס סייל

ב-1910 התפרסם ספרו של העיתונאי והסופר הפורה ג.ק. צ'סטרטון, "מה לא בסדר עם העולם". למי שלא מכיר את יצירותיו הנפלאות, אני ממליץ עליהן בחום....

להיות “טוב מספיק”- מדוע הרצון לגדולה יכול להיות מכשול לדרך שלנו

מאיה מזרחי

עוד בימי בית הספר נאבקה ליאן פיקוט להיות מעולה בכל אשר עשתה. היא תמיד רדפה אחרי משהו גדול ממנה,...

“יכולות העל” של העיוור שרצה להיות כמו כולם

צוות מגזין אפוק

זה היה ב-1957, בבוקר טיפוסי. בבית משפחת מאי בסילבר סיטי שבניו מקסיקו, האכילה האם אורי-ג'ין את בתה התינוקת, בזמן שמייק...

מהארכיון: מגע הראי של ד”ר סלינאס

דינה גורדון

ד"ר ג'ואל סלינאס (30) היה בתורנות הראשונה שלו בחדר מיון ב"בית החולים הכללי מסצ’וסטס" שבבוסטון. בשעה שעבר על רשימת המטופלים...

מהארכיון: גזור ושמור: חשיבה יצירתית – השיטות למציאת פתרונות

רקפת תבור

חשבתם שיצירתיות זה עניין של השראה או כישרון מולד? מתברר שלא בהכרח. נכון, היו בהיסטוריה תגליות והמצאות...

שתפו: