בין אם נרצה ובין אם לא, התקשורת האלקטרונית הפכה לחלק בלתי נפרד ממערכות היחסים שלנו. זה נכון בחיים האישיים וגם ביחסים עם לקוחות בעבודה. זאת אחת הסיבות שבגללן עולם האס-אם-אסים והאימיילים גדל והשתכלל, במטרה שנעביר טוב יותר בכתב את המסרים והרגשות שלנו. בתוך זה, האימוג'יז, שנראים תמימים ולא מזיקים, משחקים תפקיד חשוב – כך גילה מחקר חדש.

חוקרים מהאוניברסיטה הבפטיסטית בהונג קונג יזמו מחקר שניסה להבין כיצד נתפס נותן שירות המשתמש באימוג'יז. איך נתפסות יכולותיו המקצועיות ואיך נתפס היחס החם שהוא נותן ללקוחות.

לשם כך הם ערכו ארבעה ניסויים. בניסוי הראשון השתתף אדם שלא ידע דבר אודות הניסוי, ושלח אימייל לסטודנטים כדי לגייס אותם להיות מתנדבים לניסוי. מהאימייל הם השמיטו במכוון פרטים חיוניים כדי לייצר התכתבות נוספת עם המעוניינים להשתתף.

תוך כדי התהליך, ביקשו החוקרים פידבק מהמתנדבים על אותו מגייס מתנדבים, והשוו בין התחושות שלהם לאימיילים שנשלחו עם אימוג'יז ולאימיילים שנשלחו ללא. החוקרים גילו כי השימוש באימוג'יז (הן גרפיים והן סמליים) גרם למתנדבים לתפוס את המתאם כלבבי וחם יותר, אך כבעל יכולת ביצוע טובה פחות.

בניסוי השני, בדקו החוקרים האם המתנדבים חוו את מערכת היחסים עם המגייס כמכוונת קשר חברי (communal) או כמכוונת קשר עסקי (exchange), וכיצד זה השפיע על שביעות הרצון שלהם מהשימוש של נותן השירות באימוג'יז. הם גילו, כצפוי, כי כאשר המתנדבים העדיפו את הגישה החברית, השימוש באימוגי'ז העלה את שביעות רצונם מן השירות, וכאשר העדיפו גישה מרוחקת ועסקית יותר, להיפך.

בניסויים השלישי והרביעי בדקו החוקרים כיצד משפיע השימוש באימוג'יז על הלקוחות כאשר הם שבעי רצון מהשירות וכאשר הם אינם מרוצים ממנו. הם גילו כי כאשר הלקוחות (המתנדבים בניסוי) היו בלתי מרוצים מן השירות הם נטו להתייחס לנותן השירות בגישה העסקית ולשפוט אותו בעיקר על פי יכולת הביצוע שלו, ועל כן שימוש באימוג'יז יצר אפקט שלילי. לעומת זאת כאשר נותן השירות עשה למענם משהו מעבר למצופה, גישתם אליו השתנתה והם היו מכוונים למערכת יחסים חברית יותר, ועל כן השימוש באימוג'יז דווקא חיזק את שביעות רצונם.

לסיכום, החוקרים ממליצים לבעלי עסקים להשתמש באימוג'יז בזהירות, כלומר, בהתאם למערכת היחסים שנבנתה בין הצדדים באינטראקציות קודמות, ובהתאם למערכת היחסים שבה מעוניין הלקוח.

---

*המחקר:

Service with Emoticons: How Customers Interpret Employee Use of Emoticons in Online Service Encounters, Chan, Li & Kim, Journal of Consumer Research, 2018

מעורר מחשבה? לתגובות ומחשבות ניתן לכתוב לנו ל:
לחץ כאן