כניסה
הרשמה לניוזלטר

עסקים

צוות אפוק | 11 באפריל 2019 | פסיכולוגיה | 2 דק׳

נקודה למחשבה: האם שימוש באימוג'י תורם לאימיילים או מזיק להם?

בין אם נרצה ובין אם לא, התקשורת האלקטרונית הפכה לחלק בלתי נפרד ממערכות היחסים שלנו. זה נכון בחיים האישיים וגם ביחסים עם לקוחות בעבודה. זאת אחת הסיבות שבגללן עולם האס-אם-אסים והאימיילים גדל והשתכלל, במטרה שנעביר טוב יותר בכתב את המסרים והרגשות שלנו. בתוך זה, האימוג'יז, שנראים תמימים ולא מזיקים, משחקים תפקיד חשוב – כך גילה מחקר חדש.

חוקרים מהאוניברסיטה הבפטיסטית בהונג קונג יזמו מחקר שניסה להבין כיצד נתפס נותן שירות המשתמש באימוג'יז. איך נתפסות יכולותיו המקצועיות ואיך נתפס היחס החם שהוא נותן ללקוחות.

לשם כך הם ערכו ארבעה ניסויים. בניסוי הראשון השתתף אדם שלא ידע דבר אודות הניסוי, ושלח אימייל לסטודנטים כדי לגייס אותם להיות מתנדבים לניסוי. מהאימייל הם השמיטו במכוון פרטים חיוניים כדי לייצר התכתבות נוספת עם המעוניינים להשתתף.

תוך כדי התהליך, ביקשו החוקרים פידבק מהמתנדבים על אותו מגייס מתנדבים, והשוו בין התחושות שלהם לאימיילים שנשלחו עם אימוג'יז ולאימיילים שנשלחו ללא. החוקרים גילו כי השימוש באימוג'יז (הן גרפיים והן סמליים) גרם למתנדבים לתפוס את המתאם כלבבי וחם יותר, אך כבעל יכולת ביצוע טובה פחות.

בניסוי השני, בדקו החוקרים האם המתנדבים חוו את מערכת היחסים עם המגייס כמכוונת קשר חברי (communal) או כמכוונת קשר עסקי (exchange), וכיצד זה השפיע על שביעות הרצון שלהם מהשימוש של נותן השירות באימוג'יז. הם גילו, כצפוי, כי כאשר המתנדבים העדיפו את הגישה החברית, השימוש באימוגי'ז העלה את שביעות רצונם מן השירות, וכאשר העדיפו גישה מרוחקת ועסקית יותר, להיפך.

בניסויים השלישי והרביעי בדקו החוקרים כיצד משפיע השימוש באימוג'יז על הלקוחות כאשר הם שבעי רצון מהשירות וכאשר הם אינם מרוצים ממנו. הם גילו כי כאשר הלקוחות (המתנדבים בניסוי) היו בלתי מרוצים מן השירות הם נטו להתייחס לנותן השירות בגישה העסקית ולשפוט אותו בעיקר על פי יכולת הביצוע שלו, ועל כן שימוש באימוג'יז יצר אפקט שלילי. לעומת זאת כאשר נותן השירות עשה למענם משהו מעבר למצופה, גישתם אליו השתנתה והם היו מכוונים למערכת יחסים חברית יותר, ועל כן השימוש באימוג'יז דווקא חיזק את שביעות רצונם.

לסיכום, החוקרים ממליצים לבעלי עסקים להשתמש באימוג'יז בזהירות, כלומר, בהתאם למערכת היחסים שנבנתה בין הצדדים באינטראקציות קודמות, ובהתאם למערכת היחסים שבה מעוניין הלקוח.


*המחקר:

Service with Emoticons: How Customers Interpret Employee Use of Emoticons in Online Service Encounters, Chan, Li & Kim, Journal of Consumer Research, 2018

שתפו את הכתבה:

נקודה למחשבה: האם שימוש באימוג'י תורם לאימיילים או מזיק להם?

עסקים

צוות אפוק | 11 באפריל 2019 | פסיכולוגיה | 13 דק׳

תמונה: Pixabay

בין אם נרצה ובין אם לא, התקשורת האלקטרונית הפכה לחלק בלתי נפרד ממערכות היחסים שלנו. זה נכון בחיים האישיים וגם ביחסים עם לקוחות בעבודה. זאת אחת הסיבות שבגללן עולם האס-אם-אסים והאימיילים גדל והשתכלל, במטרה שנעביר טוב יותר בכתב את המסרים והרגשות שלנו. בתוך זה, האימוג'יז, שנראים תמימים ולא מזיקים, משחקים תפקיד חשוב – כך גילה מחקר חדש.

חוקרים מהאוניברסיטה הבפטיסטית בהונג קונג יזמו מחקר שניסה להבין כיצד נתפס נותן שירות המשתמש באימוג'יז. איך נתפסות יכולותיו המקצועיות ואיך נתפס היחס החם שהוא נותן ללקוחות.

לשם כך הם ערכו ארבעה ניסויים. בניסוי הראשון השתתף אדם שלא ידע דבר אודות הניסוי, ושלח אימייל לסטודנטים כדי לגייס אותם להיות מתנדבים לניסוי. מהאימייל הם השמיטו במכוון פרטים חיוניים כדי לייצר התכתבות נוספת עם המעוניינים להשתתף.

תוך כדי התהליך, ביקשו החוקרים פידבק מהמתנדבים על אותו מגייס מתנדבים, והשוו בין התחושות שלהם לאימיילים שנשלחו עם אימוג'יז ולאימיילים שנשלחו ללא. החוקרים גילו כי השימוש באימוג'יז (הן גרפיים והן סמליים) גרם למתנדבים לתפוס את המתאם כלבבי וחם יותר, אך כבעל יכולת ביצוע טובה פחות.

בניסוי השני, בדקו החוקרים האם המתנדבים חוו את מערכת היחסים עם המגייס כמכוונת קשר חברי (communal) או כמכוונת קשר עסקי (exchange), וכיצד זה השפיע על שביעות הרצון שלהם מהשימוש של נותן השירות באימוג'יז. הם גילו, כצפוי, כי כאשר המתנדבים העדיפו את הגישה החברית, השימוש באימוגי'ז העלה את שביעות רצונם מן השירות, וכאשר העדיפו גישה מרוחקת ועסקית יותר, להיפך.

בניסויים השלישי והרביעי בדקו החוקרים כיצד משפיע השימוש באימוג'יז על הלקוחות כאשר הם שבעי רצון מהשירות וכאשר הם אינם מרוצים ממנו. הם גילו כי כאשר הלקוחות (המתנדבים בניסוי) היו בלתי מרוצים מן השירות הם נטו להתייחס לנותן השירות בגישה העסקית ולשפוט אותו בעיקר על פי יכולת הביצוע שלו, ועל כן שימוש באימוג'יז יצר אפקט שלילי. לעומת זאת כאשר נותן השירות עשה למענם משהו מעבר למצופה, גישתם אליו השתנתה והם היו מכוונים למערכת יחסים חברית יותר, ועל כן השימוש באימוג'יז דווקא חיזק את שביעות רצונם.

לסיכום, החוקרים ממליצים לבעלי עסקים להשתמש באימוג'יז בזהירות, כלומר, בהתאם למערכת היחסים שנבנתה בין הצדדים באינטראקציות קודמות, ובהתאם למערכת היחסים שבה מעוניין הלקוח.


*המחקר:

Service with Emoticons: How Customers Interpret Employee Use of Emoticons in Online Service Encounters, Chan, Li & Kim, Journal of Consumer Research, 2018

שתפו את הכתבה:

כתבות נוספות שעשויות לעניין אותך
כיצד לאהוב, אחרת

מאיה מזרחי

כמעט בכל סדרה שנבחר לצפות בה, אם זאת סדרת אקשן או קומדיה, יופיע סיפור רומנטי שנבנה לאט לאט בקרב הגיבורים הראשיים. האהבה הרומנטית, כך אנחנו לומדים...

כיצד להתגבר על עצלות

מאיה מזרחי

בשנים האחרונות ראו אור מאמרים וספרים שרמזו לנו כי עצלות טובה לנו. "מדוע עצלנות בעצם טובה לך", נכתב במאמר במגזין Time באוגוסט 2018 [ref]CHRIS BAILEY,...

מהארכיון: כיצד לטפח את הנשמה

ג'יימס סייל

כשבני היה בין גיל שבע לגיל עשר הוא הפך פנטי לספרי "הארי פוטר". עקב כך יכולות הקריאה והדמיון שלו השתפרו פלאים. לא יכולתי לדעת שכאשר יגיע...

האתיקה של הקאובויים – מה אפשר ללמוד מקוד ההתנהגות של המערב הפרוע

דינה גורדון

מאז שאן מור (Ann Moore) החלה ללמד, היא הרגישה שהיא לא רק מורה, אלא מגשימה שליחות אמיתית בחייה. היא...

תסמונת הלב השבור – כשהפרידה הקשה משנה פיזית את מבנה הלב

רקפת תבור, דינה גורדון

פלורנס ותום ויליאמס היו חברי ילדות. הם למדו באותה כיתה בבית ספר יסודי ובתיכון, והלכו לאותו קולג'. כאשר הם...

לגדל את הילד "הלא מושלם" המושלם

דינה גורדון

בוריס וייצ'יץ' המתין בהתרגשות להולדת בנו הבכור. הוא ליווה את אשתו דושקה, שניהם בשנות העשרים לחייהם, לחדר הלידה, והרגיש שאין...

החזרה לחינוך הקלאסי – כיצד להעניק לילדינו כלים ותבונה המבוססים על מוסריות, אמת ויופי

מאיה מזרחי

כאשר ילדינו עוברים מהגן לבית הספר אנחנו מלאי התרגשות. מצד אחד זהו צעד משמעותי בחייו...

תמונה למחשבה: היופי הנצחי שאינו קָמֵל

אריק בס

תרבות הרשתות החברתיות יצרה מרחב המפתה להתרכז בחיצוני: תמונות סלפי מחמיאות והישגים בקריירה. זהו מרחב הדוחף להתפאר בחיצוניות...

שתפו: