נק' למחשבה: הכלל החשוב ביותר בשירות לקוחות הוא (לא) להתנצל בפני הלקוח

אחד הכללים הראשונים שמלמדים עובדים נותני שירותים הוא להתנצל כאשר הלקוח כועס או אינו מרוצה. עובדים בבתי מלון, במסעדות או בסוכנויות נסיעות, מנסים פעמים רבות, במהלך שיחה עם לקוח כועס, להביע אמפתיה, אהדה ולהמשיך להתנצל עוד ועוד.